AI 챗봇에 돈만 낭비? 젠데스크 '성과급' 요금제로 CS 시장 판도를 바꾼다

 

젠데스크의 파격 선언, 이제 '해결된 문제'에만 돈을 내라고? 젠데스크가 AI 시대를 맞아 고객 서비스(CS)의 판도를 바꾸는 새로운 가격 정책과 AI 전략을 발표했습니다. AI 챗봇이 해결 못 한 문제에도 비용을 내야 했던 경험, 한 번쯤 있으시죠? 이제 그럴 필요가 없을지도 모릅니다!

혹시 고객센터에 문의했는데, AI 챗봇과 실컷 대화하고도 문제가 해결되지 않아 결국 상담원 연결을 기다렸던 경험 있으신가요? 시간은 시간대로 쓰고, 문제는 해결되지 않고... 정말 답답한 순간이죠. 그런데 최근 고객 서비스(CS) 솔루션의 강자, 젠데스크가 이런 우리의 답답함을 해결해 줄 아주 파격적인 선언을 했습니다. 바로 '문제를 해결했을 때만 돈을 받겠다'는 건데요. 오늘은 젠데스크가 AI 시대를 어떻게 준비하고 있는지, 그 대담한 승부수에 대해 알기 쉽게 파헤쳐 보겠습니다.

 

'레졸루션 레볼루션', CS 시장의 판도를 바꾸다 🚀

젠데스크가 'Relate 2025' 행사에서 발표한 새로운 전략의 핵심은 바로 '성과급 기반 가격 정책(Outcome-Based Pricing)'입니다. 기존의 월/연 단위, 상담원 수(Seat) 기반의 구독료 방식에서 완전히 벗어난 새로운 모델이죠.

이름하여 '레졸루션 레볼루션(Resolution Revolution)'! 말 그대로 '해결 혁명'인데요. 앞으로 젠데스크의 AI 봇을 통해 고객의 문제가 '실제로 해결된 건수'에 대해서만 비용을 청구하겠다는 겁니다. 젠데스크의 CEO는 실제로 AI 챗봇을 쓰고도 문제가 해결되지 않았는데 비용이 청구되었던 개인적인 경험을 이야기하며, 이런 불합리함을 바꾸고 싶었다고 해요. 이건 단순히 서비스를 파는 게 아니라, 고객에게 '진짜 해결'을 판매하겠다는 강력한 자신감의 표현 아닐까요? 게다가 '해결'이라는 결과로 직접적인 가치를 증명하고, 그 가치에 대해서만 비용을 받겠다는 것은 고객 입장에서 매우 환영할 만한 소식이죠!

AI와 인간의 완벽한 협업, 하이브리드 AI 🤝

젠데스크는 'AI 만능론'에 빠지지 않았습니다. 오히려 AI와 인간 상담원의 장점을 결합하는 아주 현실적인 접근법을 선택했죠. 바로 '하이브리드 AI'입니다. AI가 해결할 수 있는 문제는 빠르고 효율적으로 처리하되, 복잡하고 감정적인 교류가 필요한 문제는 인간 상담원에게 자연스럽게 연결하여 고객 경험의 단절을 막는다는 전략입니다. 

 

이런 똑똑한 시스템이 가능한 배경에는 젠데스크가 오랫동안 쌓아온 두 가지 강력한 무기가 있었습니다.

1. 가이드 (Guide): 고객 서비스의 '백과사전'이라고 할 수 있는 방대한 데이터베이스입니다. AI가 고객의 질문 의도를 정확히 파악하고 해결책을 제시하는 데 필요한 핵심 '먹이'가 바로 이 데이터인 셈이죠. 
2. 옴니 채널 통합 관리: 전화, 카카오톡, 이메일 등 흩어져 있는 모든 고객 문의를 하나의 대시보드에서 관리하는 기술입니다. 어떤 채널로 문의가 들어와도 일관된 경험을 제공하고, AI와 상담원이 유기적으로 협력할 수 있는 기반이 됩니다. 

💡 알아두세요!
결국 젠데스크의 AI 전략은 'AI를 위한 AI'가 아니라, 이미 잘 갖춰진 시스템(가이드, 옴니채널) 위에 AI를 똑똑하게 얹어 '문제 해결'이라는 본질에 집중하는, 아주 실리적인 접근법이라고 할 수 있습니다.

 

젠데스크의 큰 그림: CS를 넘어 ITSM과 HR까지! 🏢

젠데스크는 여기서 멈추지 않습니다. 그들의 최종 목표는 고객 관리를 넘어 IT 서비스 관리(ITSM)와 인사(HR) 영역까지 확장하는 것입니다. 생각해보면 정말 기발하지 않나요? 사내 직원들의 IT 문제 해결 요청이나 각종 HR 관련 문의 역시 '고객 서비스'와 본질적으로 같으니까요.

젠데스크는 '우리에게 가장 중요한 고객은 바로 직원'이라는 슬로건 아래, 직원들의 요청과 불만 사항을 고객 서비스처럼 체계적으로 관리하는 비전을 제시했습니다. 이는 기업의 내부 운영 효율성을 극대화하고 직원 만족도를 높이는 새로운 해결책이 될 수 있습니다.

📝 젠데스크, 어떤 기업에 필요할까?

젠데스크는 특히 아래와 같은 기업들에게 강력한 솔루션이 될 수 있다고 해요.

• B2B SaaS 기업
• 이커머스 (온라인 쇼핑몰)
• 교육 및 헬스케어 플랫폼
• 직원 수 30명 이상의 모든 회사 

 

💡

젠데스크 AI 전략 핵심 요약

✨ 가격 혁명: 해결된 문제에만 과금하는 '성과급 기반' 모델 도입. 

🤝 하이브리드 AI: AI의 효율성과 인간 상담원의 공감 능력을 결합하여 최적의 고객 경험 제공. 

📊 탄탄한 기반: 축적된 '가이드' 데이터와 '옴니 채널' 기술이 AI 성능을 뒷받침. 

🏢 미래 비전: 고객 서비스를 넘어 ITSM, HR 분야까지 확장 계획. 

결국 젠데스크는 '문제 해결'이라는 본질에 집중하는 실리적인 AI 전략을 펼치고 있습니다.

자주 묻는 질문 ❓

Q: 젠데스크의 새로운 가격 정책은 모든 플랜에 적용되나요?

A: '레졸루션 레볼루션'으로 불리는 성과급 기반 가격 정책은 AI 봇을 통한 해결 건수에만 적용됩니다. 인간 상담원이 처리하는 문제에 대해서는 기존과 같은 시트 기반 요금제가 유지될 가능성이 높습니다. 자세한 내용은 젠데스크의 공식 발표를 확인해야 합니다.

Q: '하이브리드 AI'는 구체적으로 어떻게 작동하나요?

A: AI 챗봇이 먼저 고객 문의에 응대하여 데이터베이스(가이드)를 기반으로 답변을 시도합니다. AI가 해결할 수 없거나 고객이 원할 경우, 대화 기록과 함께 인간 상담원에게 자연스럽게 이관되어 끊김 없는 서비스를 제공하는 방식입니다. 

Q: 왜 젠데스크는 CS를 넘어 HR, ITSM 분야까지 진출하려는 건가요?

A: 사내 직원의 문의(IT 문제, 휴가 신청 등)를 처리하는 과정이 외부 고객의 문의를 처리하는 과정과 매우 유사하기 때문입니다. 젠데스크는 자사의 강력한 티켓 관리 및 해결 시스템을 내부 직원 관리에도 적용하여 새로운 시장을 개척하려는 전략입니다. 

젠데스크의 이번 발표는 AI 시대에 기업들이 나아가야 할 방향을 보여주는 좋은 사례인 것 같습니다. 기술 과시에 그치는 것이 아니라, 기술을 통해 '고객의 문제를 어떻게 더 잘 해결할 것인가'라는 본질에 집중하는 모습이 인상 깊네요. 앞으로 젠데스크가 만들어갈 새로운 고객 서비스의 미래가 더욱 기대됩니다.